Ce qu’est un chatbot
Un chatbot, ou agent conversationnel, est un programme avec lequel on échange par messages, parfois à la voix. Il existe deux grandes familles :
- les chatbots à scénario, qui suivent un arbre de questions et de réponses prédéfinies ;
- les chatbots IA, qui s’appuient sur un modèle de langage pour comprendre une question formulée librement et rédiger une réponse.
Ce qu’il peut faire pour une PME
- Répondre aux questions fréquentes : horaires, documents à fournir, délais.
- Qualifier une demande entrante et proposer un rendez-vous.
- Aider les collaborateurs en interne à retrouver une procédure ou un document.
Pour qu’il réponde à partir de vos informations et non de sa mémoire générale, on le relie à une base de connaissances par la technique du RAG.
Chatbot ou agent
Un chatbot converse. Un agent IA agit : il peut créer une fiche client, préparer un document ou envoyer un rappel. Beaucoup de besoins des PME relèvent moins d’une conversation que d’une tâche à accomplir en arrière-plan.
Les précautions
- Un chatbot face aux clients parle en votre nom : une réponse fausse, une hallucination, engage votre image.
- Il doit savoir dire « je ne sais pas » et passer la main à une personne.
- Les échanges contiennent souvent des données personnelles : il faut savoir où ils sont stockés et informer les utilisateurs.
- Il faut indiquer clairement qu’on échange avec une IA.
Pour une demande entrante, une réponse rapide préparée par l’IA puis validée par une personne donne souvent de meilleurs résultats qu’un chatbot laissé seul. Nous l’expliquons dans notre article sur la façon de répondre à une demande entrante en quelques minutes.